Blog do Maddog


Reflexões de um Cachorro Louco

O cliente tem (quase) sempre razão

Publicado em 14/06/2010 às 9:58 | 13587 leituras


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Foi no final dos anos 80, e eu estava trabalhando para a Digital Equipment Corporation. Tínhamos ido a uma convenção da DECUS, onde os usuários de equipamentos DEC iriam aprender mais sobre como usar essas máquinas maravilhosas.

Tínhamos produzido uma versão do Unix chamado Ultrix para a nossa linha de computadores PDP-11, e várias versões já haviam sido enviadas, o que mostrava que essa era uma implementação sólida do Unix.

No evento, tivemos uma recepção com salgadinhos, cerveja e vinho, e eu estava ali, mastigando algumas asinhas de frango e bebendo cerveja, quando um cliente veio até mim e disse:
"Acho que seu sistema Ultrix é uma porcaria".

Na verdade, ele usou outro termo para "porcaria", que começa com "m" e termina com um "a", mas este é um blog familiar e não queremos colocar nada impróprio aqui.

Um pouco surpreso com esse ataque, eu educadamente perguntei qual era o problema. Ele me disse que o sistema era muito lento, e que mal conseguia colocar dez usuários do sistema.

Pedi-lhe para descrever o seu sistema, e ele me disse que estava usando um LSI-11 como módulo da CPU principal, duas unidades de disco RK05 e um quarto de megabyte de memória principal.

Comecei a sentir minha raiva aumentar.

O LSI-11 foi o mais lento PDP-11 DEC já feito. Foi basicamente projetado para ser um sistema controlador e não de time-sharing. As unidades de disco RK05 (2,4 MB) também eram ridiculamente lentas, e acredito que todos concordamos que ¼ de Megabyte de memória principal não é muito para dez usuários.

Chamei o gerente de produto do sistema operacional Ultrix-11. O gerente de produto também bebia uma cerveja e comia uma coxinha quando lhe disse, "Eu realmente quero que você ouça a reclamação deste cliente", e eu pedi ao cliente que repetisse a sua configuração para o gerente de produto.

No final discurso do cliente, me virei para eles e disse: "Seu bun__mole, você colocou o Ultrix-11 na menor e mais lenta máquina do mundo e agora está criticando o sistema operacional. Instale-o em uma máquina de tamanho decente e veja o que ele pode fazer".

Na palavra "bun__mole" o gerente de produto engasgou com a cerveja, que acabou indo para o chão, e o cliente me olhou, primeiro em choque, e depois, sem jeito:
"Você está certo, eu sou um bun__mole". E se afastou.

Como já disse, 99,9 por cento dos clientes têm razão, mas às vezes eles estão simplesmente errados. É seu dever determinar se eles estão certos ou errados e saber corrigir a situação.

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